El pasado 6 de mayo, Transports Metropolitans de Barcelona (TMB), el principal operador de transporte público en Barcelona, decidió inaugurar un segundo perfil en la red social Twitter denominado @TMBinfo, a través del cual difundir información práctica sobre las redes de metro y autobuses y atender las consultas y dudas de los usuarios.
Dado que en los últimos tiempos me he encontrado con empresas y profesionales que aún dudan si abrir o no un perfil a redes sociales por miedo a lo que ciertos comentarios pudieran hacerles, me ha parecido un caso digno de analizar, que quizá pueda ayudar a disipar dudas.
Este caso es significativo porque TMB ya contaba con presencia en Twitter desde 2010. De hecho, su perfil corporativo @TMB_Barcelona, que continuará activo, cuenta actualmente con más de 23.000 seguidores.
Sin embargo, han decidido crear @TMBinfo para "informar proactivamente de las incidencias de la red de metro y de las afectaciones previstas en el metro y el autobús relacionadas con eventos en la calle y actuaciones de mejora en las infraestructuras, además de comunicar otras novedades relevantes en el servicio".
El hecho es que, navegando por este canal de Twitter, hemos comprobado que ya están recibiendo quejas de ciudadanos sobre retrasos, temperaturas de aire acondicionados altas, etc. que están siendo contestados por la empresa con mensajes como "¿podrías decirnos el número de tren para intentar solucionar el problema?" o "estamos trabajando para solucionar la incidencia".
Quizá a alguien le parezca que tanta queja genera una imagen un tanto negativa, pero es lo contrario. Como servicio público, la organización muestra su interés por atender adecuadamente a los viajeros ya que estos pueden quejarse de algo que les sucede en ese mismo instante y obtienen una respuesta en tiempo real. Es más de lo que tienen miles de usuarios de otras redes de transporte, que normalmente sólo pueden consolarse rumiando para sí su mala leche, esperando en los andenes y marquesinas, o apretujados en los autobuses de línea o en los vagones de metro.
Seguramente, teniendo en cuenta los colapsos que suelen producirse durante la hora punta en el transporte público de ciudades grandes, quien gestione este canal de Twitter tendrá mucho trabajo y altas dosis de quejas que responder. Lo que no se puede negar, es que parece que @TMBinfo ha empezado con buen pie ya que en a penas tres días ha superado los 1.000 followers.
¿Puede servir este modelo de inspiración para otras organizaciones? ¡Agradeceremos vuestras opiniones y comentarios!
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